客户服务团队绩效考核计划
为了保证工作或事情顺利进行，我们需要提前制定计划。该计划从目的、要求、方式、方法、进度等方面都是详细、周密、可操作性很强的计划，那么计划应该如何制定呢？以下是小编整理的一份客服团队绩效考核方案，供大家参考。希望可以帮助到有需要的朋友。
1。目的
1。为了更好地引导员工行为，加强员工自我管理，提高工作绩效，发掘员工潜力，同时实现员工与上级更好的沟通，打造一支具有发展潜力和创造力的优秀团队，促进实现公司的总体战略目标。
2。为了更加准确地了解员工团队的工作态度、性格、能力状况、工作绩效等基本情况，为公司的人员选拔、岗位调动、奖惩、培训和职业规划提供信息依据。
3。为制定员工职业发展规划、员工薪酬（含调整）及相关教育培训提供人事信息和决策依据。
4。将考核转化为管理流程，形成员工与公司双向沟通平台，提高管理效率。
2。适用范围
绩效考核主要是对所有正式员工的定期考核。适合客户服务部所有正式员工，包括新入职的实习员工、竞聘的见习员工、调动、晋升、降职等特殊阶段的员工。
3。考核原则
1。基于公司经营业绩指标、客户满意度、对员工的服务态度及相关管理指标，以及员工实际工作的客观事实；
2。以员工考核制度规定的内容、程序和方法作为操作指南；
3。以全面、客观、公正、公开、规范为核心考核理念。
4。评估与评价
1。评估结果评分：
各类考核结果根据员工考核总分分为“优秀”、“优秀”、“一般”、“有待改进”、“急需改进”五个等级，分别为定义如下： 等级： 非常优秀 中等 需要改进 急需改进
考核总分95分以上、85-95分、70-84分、50-69分、50分以下
2。考核等级比例控制：
优秀人数：不超过部门（分公司）员工总数的10% 优秀人数：不超过部门（分公司）员工总数的15% 中等数量：不超过部门（分公司）员工总数的65%部门（分公司）员工总数 需要改进的人数：占本部门（分公司）员工总数的10%左右。急需增加人数：本部门（分公司）员工总数的10%左右
注：被列为极其优秀或急需改进者，须同时提供具体事实依据
5。评估程序
评估一般操作流程：
1。员工自我评价：员工根据《自我评价表》选择合适的评价量表进行自我评价。 2. 直接主管重新评估：直接主管重新评估员工的绩效。 3、间接主管评审：间接主管对考核结果进行评价并做出最终决定。其他建议：
当直接主管的期望分数与员工的自评分数之间存在较大差距时，即使跨年级：
1。直接主管应该要求员工根据客观原则再次评价自己
2。如果员工的自我评价分数再次变化不大，直接主管可以重新评估并向员工的间接主管说明情况
3。当员工的自评分数与其直接主管的分数存在等级差异时，建议主管对员工进行面谈，并填写《绩效面谈表》
当员工最终考核成绩被归类为“急需改进”或“优秀”时
1。建议员工主管对员工进行面谈，并填写《绩效面谈表》
2。如有必要，可附加具体事实陈述作为评估结果的补充材料。注：考核周期可制定为：月度、季度、年度
6。评估上诉
1。评估申诉是为了完善评估制度，使评估过程真正公开、公平、合理而设立的专门程序。
2。下级与直属上司讨论考核内容和结果后如有异议，可先向部门负责人提出申诉，由部门负责人协调；经协调仍有异议的，可以向人事决策委员会提出申诉。 、由人力资源部专员进行调查协调。
3。评估上诉时必须提供具体的事实依据。
7。考核、奖惩
1。公司将考核结果与岗位津贴挂钩，根据年度考核结果调整员工的岗位工资。调整原则如下：
（1）特殊资格员工：原则上岗位津贴增加一级
（2）优秀员工：岗位津贴不调整。有合适的机会可以升职
（3）中层员工：岗位津贴不调整。
（4）待提升员工：岗位津贴不调整，但列为年中考核目标。
（5）急需提升员工：岗位津贴降低一级，列为年中考核目标。
2。年终考核为“有待提高”员工的处理
（1）岗位津贴暂不调整，年中考核前不办理晋升
（2）年中考核再次评为“待提高”的，岗位津贴下调一级。等级在“待提高”以上的，岗位津贴不调整，可按正常程序办理晋升。
（3）如果年中考核再次被评为“需要改进”且第二次年度考核再次被评为“需要改进”，公司将终止与员工的雇佣关系。
3。 “急需提升”员工年度考核处理
（1）员工岗位津贴在年度考核后减少一级。
（2）同时，若公司与员工的劳动合同在年中考核前到期，则聘用期满后公司将不再聘用该员工。在此期间，员工岗位津贴将减少一级
（3）年中考核时，公司与员工签订的劳动合同未到期的，员工将在年中考核时进行考核。若员工仍被评为“有待改进”或“急需改进”的，公司将终止该员工的劳动雇佣关系；若员工评定为“中”及以上，公司将继续聘用该员工，但在第二次年度考核开始前，岗位津贴不予调整。
8。绩效管理和绩效考核应达到的效果
1。识别优秀行为和突出绩效，识别不良行为和不良绩效，筛选区分员工，让优秀人才脱颖而出；
2。了解组织中每个人的行为和绩效水平并提供建设性反馈，让员工知道公司对他工作的评价，知道老板对他的期望和要求，知道公司对优秀员工的标准和要求是什么。什么？
3。帮助管理者强化下属的正确行为，促进上下级之间有效、持续的沟通，提高管理绩效；
4。了解员工培训和教育需求，为公司培训和发展计划提供依据。
5。为公司薪酬决策、员工升降、岗位调动、奖金等提供准确、有用的依据；
9。绩效考核结果的处理
1。评价结果汇总后，对一线员工和管理人员进行正态分布排序：前10%为优秀，15%为良好，65%为合格，10%为较差，最后10%为较差。
2。对前10%的优秀员工进行定向加薪或晋升，对前15%的员工给予一次性荣誉和物质奖励。最后 10% 可能会降级或终止合同。
3。前10%将进入人才库。人力资源部将配合部门负责人对这批员工进行职业发展规划和指导，也将作为晋升公司重要职位的首要考虑因素。
4。最后20%是重点培训、教育和提高的目标。人力资源部将配合部门负责人对这些员工进行教育、培训、工作绩效提升等相关指导。
5。对不按照规定和要求配合工作、违规提供虚假信息等不良行为的，将按照100%考核制度的有关规定进行奖惩。
1。考核目的
1。为了公平有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励优秀，优化整体客服团队，从而全面提升客户服务质量和企业效率，特制定本考核方案。
2。客服人员的绩效考核结果将作为公司人员薪酬调整、培训规划、职务晋升、工作调动等决策依据。
3。将绩效考核融入公司管理流程，在考核过程中形成员工与公司双向沟通平台，提高管理效率，促进公司良性运营。
2。考核原则
评价本着公平、公正、引导、激励的原则进行。客服人员的考核结果将直接与公司绩效和个人绩效挂钩。绩效考核也将作为薪资的主要参考，直接决定个人收入。
3。评估格式
注重绩效考核，多种考核形式综合考虑，实现考核效益最大化。
4。适用对象
本计划适用于公司所有客服人员。请有关部门负责人遵照执行，认真落实。若有特殊情况难以按时落实，请及时告知我们并作出其他考虑。
5。评估周期
根据客服岗位特点，每月对客服人员进行绩效考核。以每月为考核单位。具体考核时间面议（每月月底或下月初）。
6。客服人员绩效考核指标
绩效考核指标是员工工作业绩和工作能力的量化形式。通过各种量化指标的考量，可以体现客服人员的工作绩效、能力和态度。根据客服岗位本身的性质和工作内容，客服人员的绩效考核指标主要分为以下几个方面：
1。指标完成率。指标完成率是特定月份客服人员实际完成的销售额与计划销售额的比值，表示为实际销售额/计划销售额，如百万/月。
2。询盘转化率。询价转化率是指向客服询价的客户数与最终下单数的比值，表示为最终下单数/询价数。
3。最终订单成功率。最终订单成功率是下订单的客户数量与最终付款人数的比值，表示为最终付款人数/订购人数。
4。每个客户的价格。客单价，即特定时期内每个客户购买本店商品的金额，是旺旺执行的销售总额和最终付款的金额与下单并付款的客户总数的比率，表示为特定时间内的总销量/付费客户数。充分体现了客服人员的客户亲和力和工作能力。
5。旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺回复的客户数与接待客户总数的比值，表示为回复客户数/接待客户总数。如果收到的所有客户均得到回复，则回复率为 100%。
6。旺旺回复时间。旺旺响应时间是指每次客户询问与客服响应之间的平均时间差。一般来说，40秒的响应时间是比较正常的。熟练的客服人员会将响应时间控制在20至30秒内。它直接关系到客户态度和客户关系的维护。
7。协助做好后续服务。本项仅作为一种工作情况的参考，将根据具体情况进行调整。
8。执行能力。执行能力是指客服人员在一定时间内完成上级主管布置的任务的能力。该项目由上级主管根据客服人员的实际工作情况和分配的分数进行考虑。
以上指标主要根据客服人员的实际工作情况，根据客服绩效管理系统（如：赤兔名品）的相应数据进行统计。另外，在实际评价中，除了主管根据客服人员的实际工作表现进行评价外，客服人员本身也有自我评价的权力和权利。最终的评估结果将是对上述各项指标评估结果的综合评价。
7。评估实施流程
1。考核人员必须熟悉绩效考核体系、量化指标和考核流程，熟练使用绩效考核工具，在考核分配过程中及时与被考核者（客服人员）沟通，努力完成考核任务。客观公正地开展考核工作，确保考核工作顺利有效开展。
2。考核人员按照既定的考核指标和标准，根据相应的指标数据和工作表现对每位客服人员进行考核打分，并对每项指标打出具体的分数。
整个客服评价满分100分，其中指标完成率占30%（30分），询价转化率占30%（30分），订单成功率占10% （10分），客单价占5%（5分），旺旺响应率占5%（5分），旺旺响应时间占5%（5分），协助与跟进服务占5%（5分），执行能力占10%（10分）。
上述程序完成后，仍然需要员工进行自我评价，主管也需要根据员工的工作成绩和日常表现对员工进行客观评价。员工自我评价和主管评价也将作为个人最终等级评价、奖惩的参考。
3。将每位被考核者各项指标的考核得分相加，并按从高到低的顺序排列。根据总分，客服人员分为初级客服、中级客服、高级客服三个级别。如果两项考核得分均在90分以上，则该客服人员的客户服务水平将被归类为高级客服；如果两项评估得分在80分至90分之间，则该客户服务水平将被归类为中级客户服务；如果两次得分都在70分到80分之间，就会被视为初级客服。其中一项考核总分低于70分的，予以提醒并进行深度访谈。指导后仍低于70分的，将被淘汰。客服人员的考核等级不同，相应的薪资水平、岗位奖金等也不同，旨在鼓励优秀、争创一流。
4。其他建议（待讨论）：
每季度或每年根据本阶段客服人员的整体工作表现，评选若干名“最佳客服专员”和“优秀客服专员”。其中，优秀客服专员占全部客服人员的比例不超过5%，优秀客服专员的比例不超过10%。此类奖项的获奖者将获得特别奖励，例如特别鼓励奖或奖励旅游。
8。评估上诉
为保证客户服务考核制度的完善和考核结果的有效性和公平性，特设立专门的考核申诉程序。如果对部门和主管的考核结果有异议，员工可以直接向部门主管提出申诉，部门主管首先进行协调。经协调仍有异议的，员工可以向公司人力资源部提出申诉，人事部将与该部门联系。开展专项调查协调，确保评价结果客观公正。
9。考核结果、奖惩
1。以上考核结果将直接与薪资、晋升奖金、后期培训、岗位晋升挂钩。具体考核等级评价及奖励标准如下：
考核等级及奖励标准
通过对客服人员进行绩效考核，考核指标完成率、询盘转化率、订单成功率、客单价等关键指标，很容易发现每位客服人员的优势和劣势及时、及时跟进、因势利导。 ，并通过科学调度和适当训练弥补短板，提高个人能力和团队实力。公司将根据特定时期的考核结果，对表现突出的人员给予物质和精神上的支持和鼓励。具体激励措施包括加薪、培训机会和职位晋升等，鼓励客服团队精益求精、追求卓越。具体指标测量方法和缺点分析请参见附件中的示例。
2。激励方式
3。惩罚方式（根据自己的情况而定）
考核后总分低于70分且经指导教育无明显进步的，终止聘用。
1。绩效考核的目的
1。规范公司网店客服团队的日常销售工作，明确工作范围和重点。
2。使公司能够合理控制客服团队的工作并明确考核依据。
3。激励进步、促进发展。
2。绩效考核范围
网店客服团队
3。绩效考核周期
采用月度考核的方式，对网店客服团队成员当月的工作表现进行考核。考核自20__年6月7日起实施。
4。绩效考核内容及指标
(1)绩效考核内容
1。服务类别
旺旺沟通（询价转化率、平均响应时间、客户流失率）
订单类型（订单总金额、有效订单比例、付款比例、退款比例、客均价）
其他类别（客诉占比、异常订单占比）
2。管理
公司报告提交的及时性、报告数据的真实性、报告的整体质量。
(2)考核指标数据来源
1。实时监控相关软件的性能。
2。对客户服务团队进行随机走访。
(3)考核指标
网店客服团队成员绩效考核表如表2所示，总分为100分。
5。实施绩效考核
1。考核分为自评和店长考核两种。两类考核科目权重及考核内容如下表所示。
评估员体重评估要点
完成被考核人30%的工作任务
店长70%》工作业绩和工作能力
工作协作与服务》
2。绩效考核指标
6。绩效考核结果应用
1。月度考核第一名奖励100元；总排名最后一名将扣除100元佣金。
2。月度考核评价总体排名倒数第二的，要认真分析落后的原因，针对原因寻找改进措施，并在月度绩效考核报告下发后一周内提交整改方案。
3。连续3个月（季度）综合评价排名倒数，将考虑调岗。绩效考核方案主要包括客户服务部各岗位KPI考核标准、客户服务部KPI绩效考核标准、奥迪客服专员绩效考核模板、客户服务主管绩效标准、客户经理考核与激励机制、账户管理员绩效考核表、客户服务主管绩效标准、客户经理考核激励机制等
1。考核目的
1。为了公平有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励优秀，优化整体客服团队，从而全面提升客户服务质量和企业效率，特制定本考核方案。
2。客服人员的绩效考核结果将作为公司人员薪酬调整、培训规划、职务晋升、工作调动等决策依据。
3。将绩效考核融入公司管理流程，在考核过程中形成员工与公司双向沟通平台，提高管理效率，促进公司良性运营。
2。考核原则
评价本着公平、公正、引导、激励的原则进行。客服人员的考核结果将直接与公司绩效和个人绩效挂钩。绩效考核也将作为薪资的主要参考，直接决定个人收入。
3。评估格式
注重绩效考核，多种考核形式综合考虑，实现考核效益最大化。
4。适用对象
本计划适用于公司所有客服人员。请有关部门负责人遵照执行，认真落实。若有特殊情况难以按时落实，请及时告知我们并作出其他考虑。
5。评估周期
根据客服岗位特点，每月对客服人员进行绩效考核。以每月为考核单位。具体考核时间面议（每月月底或下月初）。
6。客服人员绩效考核指标
绩效考核指标是员工工作业绩和工作能力的量化形式。通过各种量化指标的考量，可以体现客服人员的工作绩效、能力和态度。根据客服岗位本身的性质和工作内容，客服人员的绩效考核指标主要分为以下几个方面：
1。指标完成率。指标完成率是特定月份客服人员实际完成的销售额与计划销售额的比值，表示为实际销售额/计划销售额，如百万/月。
2。询盘转化率。询价转化率是指向客服询价的客户数与最终下单数的比值，表示为最终下单数/询价数。
3。最终订单成功率。最终订单成功率是下订单的客户数与最终付款人数的比值，表示为最终付款人数/订购人数。
4。每个客户的价格。客单价，即特定时期内每个客户购买本店商品的金额，是旺旺执行的销售总额和最终付款的金额与下单并付款的客户总数的比率，表示为特定时间内的总销量/付费客户数。充分体现了客服人员的客户亲和力和工作能力。
5。旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺回复的客户数与接待客户总数的比值，表示为回复客户数/接待客户总数。如果收到的所有客户均得到回复，则回复率为 100%。
6。旺旺回复时间。旺旺响应时间是指每次客户询问与客服响应之间的平均时间差。一般来说，40秒的响应时间是比较正常的。熟练的客服人员会将响应时间控制在20至30秒内。它直接关系到客户态度和客户关系的维护。
7。协助做好后续服务。本项仅作为一种工作情况的参考，将根据具体情况进行调整。
8。执行能力。执行能力是指客服人员在一定时间内完成上级主管布置的任务的能力。该项目由上级主管根据客服人员的实际工作情况和分配的分数进行考虑。
以上指标主要根据客服人员的实际工作情况，根据客服绩效管理系统（如：赤兔名品）的相应数据进行统计。另外，在实际评价中，除了主管根据客服人员的实际工作表现进行评价外，客服人员本身也有自我评价的权力和权利。最终的评估结果将是对上述各项指标评估结果的综合评价。
7。评估实施流程
1。考核人员必须熟悉绩效考核体系、量化指标和考核流程，熟练使用绩效考核工具，在考核分配过程中及时与被考核者（客服人员）沟通，努力完成考核任务。客观公正地开展考核工作，确保考核工作顺利有效开展。
2。考核人员按照既定的考核指标和标准，根据相应的指标数据和工作表现对每位客服人员进行考核打分，并为每项指标打分。
整个客服评价满分100分，其中指标完成率占30%（30分），询价转化率占30%（30分），订单成功率占10% （10分），客单价占5%（5分），旺旺响应率占5%（5分），旺旺响应时间占5%（5分），协助与跟进服务占5%（5分），执行能力占10%（10分）。
上述程序完成后，仍需要员工进行自我评价，主管也需要根据员工的工作成绩和日常表现对员工进行客观评价。员工自我评价和主管评价也将作为个人最终等级评价、奖惩的参考。
3。将每位被考核者各项指标的考核得分相加，并按从高到低的顺序排列。根据总分，客服人员分为初级客服、中级客服、高级客服三个级别。如果两项考核得分均在90分以上，则该客服人员的客户服务水平将被归类为高级客服；如果两项评估得分在80分至90分之间，则该客户服务水平将被归类为中级客户服务；如果两次得分都在70分到80分之间，就会被视为初级客服。其中一项考核总分低于70分的，予以提醒并进行深度访谈。指导后仍低于70分的，将被淘汰。客服人员的考核等级不同，相应的薪资水平、岗位奖金等也不同，旨在鼓励优秀、争创一流。
4。其他建议（待讨论）：
每季度或每年根据本阶段客服人员的整体工作表现，评选若干名“最佳客服专员”和“优秀客服专员”。其中，优秀客服专员占全部客服人员的比例不超过5%，优秀客服专员的比例不超过10%。此类奖项的获奖者将获得特别奖励，例如特别鼓励奖或奖励旅游。
8。评估上诉
为保证客户服务考核制度的完善和考核结果的有效性和公平性，特设立专门的考核申诉程序。如果对部门和主管的考核结果有异议，员工可以直接向部门主管提出申诉，部门主管首先进行协调。经协调仍有异议的，员工可以向公司人力资源部提出申诉，人事部将与该部门联系。开展专项调查协调，确保评价结果客观公正。
第一章总则
第1条，目的
1。客观公正地评价员工的工作业绩、工作能力和工作态度，鼓励员工不断提高工作业绩和自身能力，提升企业整体运营效率和经济效益。
2。为员工薪酬决策、培训规划、岗位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第2条、适用对象
本制度适用于公司所有客服人员，但考核期内超过2个月未上班的员工（包括请假、因其他原因缺勤）不参加本次考核当前评价。
第二章绩效考核内容
第3条、工作表现
工作绩效主要体现在每月的销售额以及上级主管布置的任务完成情况。
第四条，工作能力
根据您的实际工作成绩和各方面的综合素质来评价您的工作技能和水平，如专业知识的掌握程度、学习新知识的能力、沟通能力和语言表达能力等。
第五条，工作态度
主要考核员工日常工作表现，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈及时性等。
第三章绩效考核实施
第六条、考核期
对员工进行每月评估。考核实施时间为：每月5至10天对上个月的绩效进行考核。
第七条、评估实施
1。考核人员根据既定的考核指标和考核标准，对被考核人的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评价，并根据考核得分确定考核等级。
2。考核人员应当熟悉绩效考核制度和流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核人沟通，客观、公正地完成考核工作。
第四章评估结果的应用
第八条、评估申请
根据员工的考核结果分为5个级别，主要应用于岗位晋升、培训需求、绩效提成支付、岗位薪资调整等方面，具体应用如下表：
评估结果申请表
评估等级
评估分数
所需训练强度
升职
职位级别
工作薪资调整
第九条、个人销售业绩提成计算方法：
第十条、公开销售业绩佣金计算方法：
公销业绩提成 = 公销业绩总额 × 0.5% ÷ 客服人数
第十一条、最终工资计算方法：
当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+工龄工资
第十二条、考核奖惩
连续三个月考核排名第一者，一次性奖励200元；连续三个月考核不合格的，自动辞职。
1。目的
1。规范公司网店客服团队的日常销售工作，明确工作范围和重点。
2。使公司能够合理控制客服团队的工作并明确考核依据。
3。激励进步、促进发展。
2。适用范围
网店客服团队
3。评估周期
我们采用月度考核的方式来考核网店客服团队成员当月的工作表现。考核自20xx年6月7日起实施。
4。考核内容及指标
(1)评估内容
1。服务类别
旺旺沟通（询价转化率、平均响应时间、客户流失率）
订单类型（订单总金额、有效订单比例、付款比例、退款比例、客均价）
其他类别（客诉占比、异常订单占比）
2。管理
公司报告提交的及时性、报告数据的真实性、报告的整体质量。
(2)考核指标数据来源
1。实时监控相关软件的性能。
2。对客户服务团队进行随机走访。
(3)考核指标
网店客服团队绩效考核表如表所示，总分为100分。
5。实施绩效考核
1。考核分为自评和店长考核两种。两类考核科目权重及考核内容如下表所示。
评估员体重评估要点
完成被考核人30%的工作任务
店长70%》工作业绩和工作能力
工作协作与服务》
2。考核指标见表
6。评估结果的应用
1。月度考核第一名奖励100元；总排名最后一名将扣除100元佣金。
2。月度考核评价中排名垫底的两名要认真分析落后的原因，针对原因寻找改进措施，并在月度绩效考核报告出具后一周内提交整改方案。
3。连续3个月（季度）综合评价排名倒数，将考虑调岗。
1。考核目的
1。为了公平有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励优秀，优化整体客服团队，从而全面提升客户服务质量和企业效率，特制定本考核方案。
2。客服人员绩效考核结果将作为公司人员薪酬调整、培训规划、职务晋升、工作调动等决策依据。
3。将绩效考核融入公司管理流程，在考核过程中形成员工与公司双向沟通平台，提高管理效率，促进公司良性运营。
2。考核原则
评价本着公平、公正、引导、激励的原则进行。客服人员的考核结果将直接与公司绩效和个人绩效挂钩。绩效考核也将作为薪资的主要参考，直接决定个人收入。
3。评估格式
以绩效考核为主，多种考核形式综合考虑，以实现考核效益最大化。
4。适用对象
本计划适用于公司所有客服人员。请有关部门负责人遵照执行，认真贯彻落实。
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头条
头条
头条
头条
头条
头条
头条
头条
头条
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